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Besoin d’aide ? nous vous accompagnons dans vos démarches

GENERAL - Qui sommes-nous ?

Colis Privé n°1 privé de la livraison aux particuliers !

Colis Privé est l’opérateur privé numéro 1 de la livraison de colis auprès des particuliers. En 2015, Colis Privé, qui emploie 450 collaborateurs, a distribué plus de 35 millions de colis à travers son réseau de 2000 livreurs de proximité, assurant le maillage de tout le territoire national grâce à 21 agences régionales et 8000 relais partenaires. Les plus grands acteurs du e-commerce ont choisi Colis Privé pour la qualité de ses prestations, sa flexibilité et ses services innovants.

L’activité de Colis Privé est la livraison, pour le e-commerce et la vente à distance, de colis aux particuliers dans un délai compris entre 24h et 48h, mais également en relais UPS Access Point ou en box Abricolis. 

GENERAL - Quels sont les modes de livraisons ?

  • Livraison à domicile 
  • Livraison en relais UPS Access Point
  • Livraison en Box Abricolis

GENERAL - Quels sont les délais de livraison ?

Les délais de livraison sont différents selon le site sur lequel vous avez passé commande.

Nous vous invitons donc à vous rapprocher de celui-ci afin de connaître les délais de livraison prévus.

Les délais moyens de livraison observés chez Colis Privé ont été pour le premier semestre 2016 de 1.81 jours. 

GENERAL - Quel est le poids minimal et maximal admissible du colis ?

Il n'y a pas de poids minimum. En revanche, un colis ne doit pas dépasser 30 kg.

GENERAL - Quel est le parcours d'un colis ?

  • Dans le cas de la livraison à domicile :
  • Etape 1 : Collecte des colis chez le web marchand
  • Etape 2 : Acheminement des colis vers la plateforme nationale
  • Etape 3 : Colis distribués en agences régionales
  • Etape 4 : Colis remis aux livreurs
  • Etape 5 : Remise des colis aux destinataires
  • Dans le cas de la livraison en relais ou en box Abricolis :
  • Etape 1 : Collecte des colis chez le web marchand
  • Etape 2 : Acheminement des colis vers la plateforme nationale
  • Etape 3 : Colis distribués en agences régionales
  • Etape 4 : Colis remis aux relais ou en box automatiques

GENERAL - Qui livre les colis ?

Les colis sont livrés par des distributeurs sous-traitants indépendants. Ils sont à ce jour, plus de 2000 à travailler en collaboration avec Colis Privé. 

GENERAL - Comment suivre mon colis ?

Dès la prise en charge de votre colis par Colis Privé, vous pouvez suivre votre colis 7j/7, 24h/24 directement sur notre site internet : www.colisprive.fr

Il vous suffit de renseigner votre numéro de colis transmis par votre webmarchand ainsi que votre code postal (ou celui du relais/abricolis) dans les champs prévus directement sur la page d’accueil dans la rubrique « suivi colis » et cliquer sur OK afin de pouvoir accéder à votre suivi.

Depuis votre smartphone, vous pouvez télécharger nos applications Colis Privé (iPhone, Android, Windows phone) afin de suivre l’acheminement de votre colis à n’importe quel moment. Il vous suffit de renseigner votre numéro de colis ainsi que votre code postal sur la page d’accueil de l’application et de cliquer sur Rechercher. Si vous ne retrouvez pas votre n° de colis, ne vous inquiétez pas, vous pouvez également accéder au suivi de votre colis en renseignant le nom du site sur lequel vous avez acheté.

GENERAL - Où puis-je trouver vos conditions générales de vente ?

Nos conditions générales de vente sont disponibles ici ou sur notre site, en bas, dans le footer. 

GENERAL - Vous souhaitez des informations supplémentaires sur nos offres ?

Vous pouvez vous connecter sur notre site dans la partie "Entreprises" pour voir le détail de nos offres. Si vous êtes webmarchand et que vous souhaitez travailler avec Colis Privé, merci de remplir le questionnaire, une personne sera chargée de vous rappeler pour faire le point avec vous. Si vous êtes livreur de colis indépendant et que vous disposez de la licence de transport, vous pouvez vous rendre dans la rubrique "Distributeurs" afin de compléter le questionnaire. Une personne en charge de votre dossier vous contactera. 

GENERAL - Comment nous contacter ?

Vous avez une question sur  la livraison de votre commande ou vous souhaitez planifier un nouveau passage du livreur ? Voici les différents moyens pour nous contacter.

 Notre site internet

Le suivi de votre colis est accessible en permanence sur www.colisprive.fr . Vous pourrez également y planifier un deuxième passage du livreur ou envoyer directement une réclamation au service client.

 Par téléphone

Notre service client est joignable au 0 899 010 010 du lundi au samedi, de 8h à 20h. Ce service vous sera facturé 2,50€ TTC l’appel + prix d’un appel local.

 Sur Twitter @ColisPriveSuivi

Venez poser votre question à notre équipe qui vous répondra dans les plus brefs délais du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.

 Depuis les applications mobiles  

Afin de pouvoir suivre la livraison de vos colis à tout moment, notre application est disponible pour l’ensemble des smartphones.

DOMICILE - Je viens de recevoir un avis de passage, que faire ?

Il est expliqué sur votre avis de passage la démarche à suivre.

Soit votre colis sera remis directement en relais le plus proche de chez vous : dans ce cas précis, vous n'avez rien à faire, vous recevrez des notifications mails et sms qui vous indiqueront l'adresse du relais ainsi que la date à laquelle vous pourrez le récupérer.

Soit votre colis peut faire l'objet d'une seconde livraison à domicile, ou une livraison auprès d'un voisin ou une livraison dans un relais de votre choix, dans ce cas précis, vous pouvez choisir sur :

- le site www.colisprive.fr

- sur nos applications mobiles

- par téléphone au 0899 010 010(2.50€ TTC + prix d'un appel local) 

DOMICILE - Mon statut stipule "en cours de livraison", dans combien de temps vais-je recevoir mon colis ?

Si votre statut annonce « en cours de livraison » cela signifie que vous recevrez en général votre colis sous 48h.

Ceci est une période dite "classique". Il existe des cas où le site sur lequel vous avez passé commande a décidé de modifier les délais de livraison. 

Il se peut donc que les délais soient supérieurs à 48 heures. Si tel est le cas, merci de vous rapprocher de votre webmarchand pour savoir quel est le délai de livraison. 

DOMICILE - Sur mon suivi en ligne apparaît la possibilité de choisir une date de livraison, que dois-je faire ?

Si la première présentation du livreur n’a pas encore eu lieu, nos process de livraison ne permettent pas de choisir de date de livraison. La livraison suivra son cours normal.

Toutefois, nous vous rappelons qu'il n'est pas necessaire d'être présent à votre domicile le jour de la livraison sachant que nous disposons des pass de vos boites à lettres et que nous déposons, dans la plupart des cas, votre colis dans votre boite à lettres (si celui-ci peut y rentrer). 

Dans le cas où nous vous avons envoyé un message concernant un problème dans la livraison de votre colis et que nous vous demandons de choisir une nouvelle date de livraison, vous pourrez utiliser cette option pour choisir une nouvelle date de livraison à domicile ou en relais à votre convenance.

RELAIS - Je souhaite connaître les heures d'ouverture d'un relais UPS Access Point ou identifier celui le plus proche de mon domicile.

En vous rendant sur le site de Colis Privé, entrez votre numéro de colis puis cliquez sur "Replanifier" et choisissez un relais proche de chez vous. Vous pourrez y trouver toutes les informations concernant les relais UPS Access Point (adresse, heures d'ouverture, localisation, etc) 

RELAIS - Quel est le délai moyen de livraison via Colis Privé dans les relais UPS Access Point ?

Votre colis est livré dans les 48 heures à compter de la réception au hub de Colis Privé.

N.B : Selon la période de l’année, le délai de préparation du colis chez le vendeur peut avoir des conséquences sur le délai de livraison (Période de Noël et soldes).

RELAIS - Pourquoi mon relais UPS Access Point habituel n’est pas proposé dans la liste des relais ?

Il y a  plusieurs explications possibles:

·         Votre Relais habituel est temporairement fermé (pour cause de congés, de travaux, etc).
·         Votre Relais habituel ne fait plus partie du réseau UPS Access Point. Nous vous invitons à consulter la carte des relais UPS Access Point pour trouver un relais alternatif, proche de chez vous, de votre travail ou de l'école de vos enfants. Cette carte apparait lorsque vous planifiez une livraison en relais UPS Access Point. Si aucun autre relais ne vous est proposé, merci de contacter notre service client ou d'ouvrir une réclamation depuis notre site.

RELAIS - Mon relais UPS Access Point est temporairement fermé. Qu’advient-il de mon colis ?

En fonction des accords avec les marchands, votre colis peut être soit renvoyé à votre vendeur, soit redirigé dans un Relais à proximité de celui initialement choisi.

Nous vous invitons à contacter notre service client via notre site ou par téléphone au 0 899 010 010 (2.50€ TTC l'appel + prix d'un appel local). 

RELAIS - Puis-je prendre directement contact avec mon relais UPS Access Point ?

Merci de ne pas prendre contact avec votre relais UPS Access Point. En effet, ce dernier n'a aucune visibilité sur le statut de votre colis et n’est donc pas habilité à vous répondre. Pour toute question relative à la livraison de votre colis, nous vous remercions de prendre contact avec votre vendeur.

Vous pouvez également suivre votre colis sur notre site web.

RELAIS - Les relais UPS Access Point acceptent-ils les retours ?

Oui. Si vous souhaitez échanger ou renvoyer un produit, vous pouvez déposer ce colis dans le relais UPS Access Point de votre choix. Les retours sont possibles selon les accords passés entre votre vendeur et les relais UPS Access Point.

Lors du dépôt de votre colis, le commerçant du relais vous remettra un reçu sur lequel figure un numéro de retour. Conservez-le précieusement, il vous servira de preuve et vous permettra également de suivre l'acheminement retour de votre colis sur notre site Internet.

Attention, certains marchands requièrent une autorisation préalable ou la mise à disposition d’une étiquette personnalisée.

ABRICOLIS - Les Abricolis InPost, qu'est-ce que c'est ?

InPost est un système d’Abricolis "Click & Collect" qui fonctionne comme un guichet automatique classique. Avec ces appareils, vous pouvez recevoir les livraisons quand vous le souhaitez et où vous voulez. Pas de file d'attente à la Poste ni de temps perdu à guetter le coursier ! Les Abricolis sont accessibles 24h/24 7j/7 !

ABRICOLIS - Combien de temps prend la livraison de mon colis au Abricolis ?

Le délai standard de livraison est d'un jour ouvrable suivant l'envoi du colis. Les colis peuvent être suivis sur notre site pour voir exactement où ils sont, à un moment donné.

ABRICOLIS - Comment les Abricolis InPost fonctionnent-ils ?

InPost travaille avec les vendeurs en ligne de sorte qu’ils puissent vous proposer l'option de livraison InPost. Passez commande, sélectionnez les distributeurs InPost comme option de livraison et choisissez celui qui se situe le plus près de chez vous. Votre commande sera livrée à l'Abricolis de votre choix et vous recevrez un SMS ainsi qu'un mail contenant un code d'ouverture exclusif. Vous pourrez alors récupérer votre colis à tout moment : les distributeurs sont ouverts 7j/7, 24h/24 !

ABRICOLIS - Où se trouvent les Abricolis InPost de type "Click & Collect" ?

Les Abricolis InPost sont situés dans les endroits permettant un accès permanent et garantissant une sécurité maximale, près des centres commerciaux et des stations essence par exemple.

ABRICOLIS - Comment vais-je savoir quand je peux retirer mon colis dans un Abricolis InPost ?

Lorsque votre colis arrive dans un abricolis InPost, vous recevez immédiatement un SMS et / ou un e-mail pour vous en avertir. Le message contient votre numéro de colis, l'adresse de l’abricolis InPost et le code pour recevoir le colis. Cela peut être un code numérique ou un code QR. Le code QR permet de retirer le colis très rapidement.

ABRICOLIS - Quel est le délai pour venir chercher le colis en Abricolis InPost ?

Les colis sont stockés dans l’Abricolis pendant 3 jours (72 heures) à compter de l’envoi du SMS et/ou de l'e-mail.

ABRICOLIS - Mon colis peut-il être retiré par une autre personne ?

Oui. Dans ce cas, à vous de fournir toutes les informations nécesssaires à la personne qui se déplacera à votre place pour retirer votre colis. Elle doit à la fois avoir le code que vous avez reçu dans le SMS / l'e-mail et votre numéro de téléphone portable.

ABRICOLIS - Est-il possible de placer deux colis dans un même coffre ?

Non, un coffre abrite uniquement un colis. Cependant, vous pouvez tout à fait envoyer plusieurs colis en même temps. Chaque colis sera ensuite placé dans un coffre différent.

SAV - Comment contacter le service client ?

Vous avez une question sur  la livraison de votre commande ou vous souhaitez planifier un nouveau passage du livreur ? Voici les différents moyens pour nous contacter.

 Notre site internet

Le suivi de votre colis est accessible en permanence sur www.colisprive.fr . Vous pourrez également y planifier un deuxième passage du livreur ou envoyer directement une réclamation au service client.

 Par téléphone

Notre service client est joignable au 0 899 010 010 du lundi au samedi, de 8h à 20h. Ce service vous sera facturé 2,50€ TTC l’appel + prix d’un appel local.

 Sur Twitter @ColisPriveSuivi

Venez poser votre question à notre équipe qui vous répondra dans les plus brefs délais du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30.

 Depuis les applications mobiles  

Afin de pouvoir suivre la livraison de vos colis à tout moment, notre application est disponible pour l’ensemble des smartphones.

SAV - Que faire si je ne parviens pas à accéder au suivi de mon colis ?

Le suivi de colis est disponible dès lors que votre colis est arrivé sur notre plateforme nationale.

Il est fort possible que nous ne l’ayons pas encore reçu et donc le suivi n'est pas disponible.

Dans ce cas là, il est conseillé d'attendre 24 heures avant de nous contacter. 

SAV - J'ai reçu un mail me signalant que Colis Privé n'a pas trouvé mon adresse, que faire ?

  1. Vous pouvez vous connecter via notre site ou nos applications mobiles à votre suivi de colis et vérifier l’adresse renseignée.
  2. Vous pouvez ainsi la modifier ou la renseigner avec plus d'exactitude (code porte, entrée...). 
  3. Si l’adresse est correcte, déposez une réclamation via notre site ou nos applications mobiles en utilisant le bouton « déposez une réclamation » disponible sous votre suivi de colis.

SAV - Il y a une erreur dans mon adresse / mes coordonnées ont changé, comment puis-je les modifier ?

En accédant à votre suivi de colis via notre site ou nos applications mobiles vous pouvez vérifier les informations qui nous ont été transmises par votre web marchand. Vous pouvez modifier votre adresse dans les champs correspondants. Si vos coordonnées personnelles ont changé, nous vous prions de les communiquer à votre marchand dans les meilleurs délais. En effet, Colis Privé vous notifie sur la base des informations qu’il reçoit du marchand. Colis Privé ne peut donc être tenu responsable d’informations erronées ou non mises à jour.

 ATTENTION : Vous ne pouvez pas modifier le code postal.

Afin de vous faire parvenir votre colis dans les meilleurs délais, nous avons besoin des informations suivantes:
·         Nom
·         Prénom
·         Adresse email
·         N° de téléphone
·         Adresse postale

Une fois la livraison en cours, il est impossible de modifier ces données.

SAV - J'ai reçu un colis endommagé, que faire ?

Vous devez déposer une réclamation depuis notre site www.colisprive.fr ou nos applications mobiles : Windows phone, Android et Iphone.

SAV - Mon statut affiche "colis livré" mais je n'ai rien reçu, que faire ?

Merci de bien vérifier qu’une personne ne l’a pas récupéré pour vous.

Si ce n’est pas le cas, vous pouvez déposer une réclamation via notre site ou nos applis mobiles.

Le distributeur de votre secteur viendra ensuite vous faire signer une attestation de non livraison. 

SAV - Mon marchand me demande de payer ma commande alors que je l’ai correctement retournée via un relais UPS Access Point. Que dois-je faire ?

Il vous suffit d'envoyer à votre vendeur la copie de la preuve de retour ( preuve de dépôt ) qui vous a été remise par le relais UPS Access Point.

Pour toute question complémentaire, merci de contacter votre vendeur.

SAV - Dans quel cas déposer une réclamation ?

Vous pouvez déposer une réclamation dans les cas suivants :

  • La date de livraison prévue est dépassée et vous n’avez toujours pas reçu votre colis.
  • Votre colis est marqué « livré en boite aux lettres » mais vous ne l’avez toujours pas reçu.
  • Votre colis est ouvert ou endommagé.

SAV - Comment puis-je déposer une réclamation ?

Vous pouvez nous contacter via différents moyens :

  • Par téléphone : 0899 010 010  (2.50€ TTC + prix d'un appel local)
  • Sur notre site internet : après avoir renseigné votre n° de colis, le bouton « déposer une réclamation » est disponible sous votre suivi de colis.
  • Sur nos applications mobiles : vous trouverez l’option « déposer une réclamation » sous votre suivi de colis.

SAV - J'ai déposé une réclamation, que va-t-il se passer ?

  1. Vous allez être contacté(e) dans les 48 à 72 heures.
  2. Une enquête va être lancée pour vérifier l'exactitude des informations.
  3. L’enquête sera clôturée sous 4 jours ouvrés.
  4. Vous serez contactés dès le 4ème jour ouvré par l’agence de votre secteur qui vous apportera toutes les informations nécessaires.